Trgovci koji danas ostvaruju najbolje finansijske rezultate nisu nužno oni koji u potpunosti izbegavaju povrate; oni povratnu logistiku tretiraju kao ključnu poslovnu funkciju koja zahteva ulaganja, inovacije i stalno usavršavanje.
Trgovci su proveli mnogo vremena optimizujući izlaznu logistiku (dostavu proizvoda ka kupcima), ali su zanemarili složenost povrata, što je dovelo do neefikasnosti, rasta troškova i frustriranih kupaca. Takva strategija više nije održiva. Prema podacima National Retail Federation i kompanije Happy Returns, potrošači su prošle godine vratili proizvode u vrednosti od 890 milijardi dolara – što čini skoro 17% ukupne prodaje.
Istovremeno, finansijsko opterećenje povratne logistike raste, i to ne samo zbog količine robe koju potrošači ne žele da zadrže.
Povrati su oduvek bili izazov za trgovce, ali porast troškova isporuke, prevara i operativne neefikasnosti čini ih skupljima nego ikada ranije. Prevare u vezi sa povratima i dalje rastu, zbog čega neke politike povrata postaju finansijski teret umesto pogodnosti za kupce.
Proces povrata postao je jednako važan kao i poslednja faza isporuke (tzv. “last mile”), a neuspeh u njegovoj realizaciji može direktno uticati na lojalnost kupaca. Udruženje za povratnu logistiku (Reverse Logistics Association) navodi da je 84% potrošača izjavilo da ih pozitivno iskustvo sa povratom podstiče da ponovo kupuju kod istog trgovca.
Umesto da se povratna logistika tretira kao neizbežan trošak, kompanije bi trebalo da je integrišu u širu strategiju koja daje prioritet efikasnosti, zadržavanju kupaca i profitabilnosti. Evo tri načina na koja trgovci mogu da preispitaju povratnu logistiku kako bi postali efikasniji i konkurentniji.
- Poboljšanje korisničkog iskustva
Kupci očekuju besplatan i lak povrat, ali ta očekivanja su u suprotnosti sa sve većim troškovima transporta. Trgovci moraju pronaći ravnotežu između pogodnosti za kupce i troškovne efikasnosti, jer besplatna politika povrata može brzo “pojesti” profitne margine ako se ne upravlja pažljivo.
Jedan od načina da se ovaj izazov reši jeste davanje prioriteta zamenama proizvoda. Umesto da se automatski nudi povrat i povraćaj novca, kompanije mogu primeniti strategiju “zamena na prvom mestu”, gde je cilj da se kupcu isporuči pravi proizvod umesto da se obradi povrat. Ovakva promena može smanjiti gubitak prihoda i povećati lojalnost kupaca. Korišćenjem konsolidovanih ruta za preuzimanje, kompanije mogu efikasno organizovati isporuku zamenjenih proizvoda dok istovremeno preuzimaju vraćene artikle – što smanjuje troškove i poboljšava korisničko iskustvo.
Još jedan način da se smanji trenje kod korisnika jeste kroz partnerstva za zajedničke lokacije povrata među trgovcima. Ove mreže smanjuju troškove isporuke i povećavaju fizičku posetu prodavnicama, što je korisno za sve uključene. Korišćenjem zajedničkih lokacija za povrat, logističke operacije se konsoliduju, a istovremeno se smanjuje i negativan uticaj na životnu sredinu.
Takođe je u porastu trend davanja kredita za kupovinu (store credit) umesto gotovinskog povraćaja. Na taj način, novac ostaje u okviru prodavca. Međutim, ova strategija zahteva pažljivu primenu – kupci mogu imati otpor ako se osećaju ograničeno politikom povrata. Da bi to ublažili, neke kompanije nude dodatne pogodnosti za povrat u vidu kredita, poput popusta ili dodatnih lojalti poena.
- Korišćenje veštačke inteligencije i podataka za pametnije odluke
Trgovci već dugo koriste veštačku inteligenciju za optimizaciju lanaca snabdevanja, ali je retko primenjuju na povratnu logistiku. To se sada menja.
Neke kompanije sada koriste AI za predviđanje verovatnoće povrata još u trenutku kupovine.
AI takođe menja način na koji trgovci rukuju vraćenim zalihama. Na primer, modni brendovi koriste AI za prognozu povrata, kako bi unapred rasporedili zalihe tamo gde je najverovatnije da će ponovo biti prodate, umesto da sve šalju u centralna skladišta. Ove odluke u realnom vremenu smanjuju troškove, ubrzavaju obradu i povećavaju dostupnost proizvoda tamo gde je tražnja najveća.
Isti pristup se koristi i za otkrivanje prevara u vezi sa povratima. Trgovci su prošle godine izgubili preko 100 milijardi dolara zbog prevara pri povratu – bilo da se radi o korišćenim, lažnim proizvodima ili zloupotrebi liberalnih politika povrata. AI rešenja mogu koristiti prepoznavanje slika i skeniranje artikala za verifikaciju povraćenih proizvoda pre nego što se izda povraćaj novca.
- Smanjenje finansijskog uticaja povrata
Povrati utiču i na promet zaliha, kapacitete skladišta i efikasnost ponovnog skladištenja. Svaki dan koji vraćen proizvod provede neobrađen, njegova vrednost opada, a zauzima prostor koji bi mogao biti iskorišćen za novu robu.
Trgovci bi trebalo da daju prioritet brzini i organizaciji obrade povrata, koristeći tehnologije kao što su RFID oznake za ubrzanje sortiranja. Bez strukture, povraćeni artikli mogu ostajati po magacinima ili u zadnjim prostorijama prodavnica, odlažući njihovu ponovnu prodaju. Brža obrada povrata čuva vrednost proizvoda i sprečava gubitke zbog sniženja i rasprodaja.
Još jedan često zanemaren trošak jeste otpad. Loše upravljanje povratima često rezultira uništavanjem ispravnih proizvoda. Kompanije koje razviju efikasne programe restauracije, preprodaje ili reciklaže mogu povratiti deo tih gubitaka, a ujedno unaprediti i svoje održive prakse.
Povrati su oduvek bili balans između kontrole troškova i zadovoljstva kupaca, ali prostor za greške se sve više smanjuje, a ekonomija povrata se suštinski promenila. Ono što se nekad smatralo samo “troškom poslovanja” danas predstavlja i ozbiljan finansijski rizik i stratešku priliku.
Trgovci koji danas beleže najbolje finansijske rezultate nisu oni koji izbegavaju povrate – već oni koji povratnu logistiku tretiraju kao ključnu poslovnu funkciju, u koju se ulaže, koju se unapređuje i konstantno optimizuje.
